Comment répondre efficacement aux plaintes des clients

Comment répondre efficacement aux plaintes des clients

Les plaintes des clients sont intemporelles. Peu importe la taille, la nature ou le succès de votre entreprise, vous aurez toujours au moins un petit pourcentage de gens qui ne sont pas satisfaits de ce que vous faites. L’idée qu’on ne peut pas plaire à tout le monde est aussi vraie aujourd’hui qu’il y a un siècle.

Mais jamais auparavant dans l’histoire il n’a été plus facile pour les clients de se plaindre. Pour critiquer une entreprise, les clients n’ont pas besoin de prendre le temps de vous parler. Ils peuvent simplement décrocher leur téléphone, taper quelques phrases de colère et envoyer des courriels, visiter des sites comme Yelp et Google, des sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter, ou un certain nombre de forums de discussion en ligne.

Et, contrairement à l’ancien temps, les clients n’ont pas besoin d’être loyaux envers une entreprise en particulier : Ils vont juste chercher sur Google vos concurrents. Selon un sondage mené par American Express auprès des clients, plus d’un tiers d’entre eux ont déclaré qu’ils envisageaient immédiatement de changer d’entreprise après une seule expérience négative.

Étant donné qu’un service à la clientèle constitue l’épine dorsale de toute entreprise prospère, vous ne pouvez pas vous permettre de refuser un client. Pour éviter que cela ne se produise, il est important de comprendre d’abord ce qui peut amener vos clients à dire,

4 erreurs courantes de service à la clientèle à éviter

 

1- Sur-automatisation

Il peut être tentant d’automatiser toutes vos tâches de marketing et de vente pour réduire les coûts et le temps si vous avez adopté une technologie d’automatisation, mais vous ne devriez pas automatiser simplement parce que vous le pouvez. La technologie ne peut pas remplacer parfaitement cette expérience « one-on-one ». De plus, différents clients préfèrent différents modes de communication.

Dana Brownlee, fondatrice de la société de conseil en communication, Professionalism Matters, vous devez donner des options pour que vos clients ne soient pas traités comme des  » arbres téléphoniques frustrants « . Dans la mesure du possible, fournissez des numéros de téléphone, des clavardages en direct et des courriels par lesquels vos clients peuvent vous joindre.

Si vous choisissez de vous fier à l’automatisation (et elle a certainement ses avantages), assurez-vous que vos courriels automatisés sont naturels et personnels. Lisez le livre électronique gratuit « This Time, It’s Personal » pour obtenir d’autres conseils sur la bonne façon d’utiliser l’automatisation.

 

2- Essayer de traiter les clients trop rapidement

La plupart des représentants supposent qu’ils savent ce que le client veut. Lorsqu’ils répondent à l’appel de leur client, ils se précipitent pour lui donner une solution à son problème. Cela peut mécontenter votre client et pourrait l’amener à en vouloir à votre entreprise. Pour éviter de perdre des clients, apprenez à vos représentants du service à la clientèle à écouter efficacement. Assurez-vous qu’ils prennent le temps d’écouter le client, de comprendre son problème spécifique et d’offrir une solution. Encouragez-les à se débarrasser de leurs scripts et à travailler avec le client.

 

3- Pannes de système

La vérité est qu’aucun système n’a un temps de fonctionnement parfait. Même les systèmes en nuage les plus établis ont leur lot de problèmes lorsque le monstre de la panne frappe. La tragédie, c’est que si vos clients ne peuvent pas vous joindre, toute l’huile de minuit que vous avez utilisée pour préparer votre entreprise aura été en vain.

Par mesure de sécurité, recherchez un fournisseur de services Web de bonne réputation qui offre un temps de chargement rapide des pages et un temps de disponibilité fiable 24 heures sur 24. Pour ceux qui fournissent du soutien par courriel et par téléphone, assurez-vous que votre client peut vous joindre pendant les heures où vous promettez du soutien. Si vous n’êtes pas joignable après les heures de bureau, mettez en place un système qui leur permettra d’introduire une demande ou un ticket. Ensuite, rappelez dès que vous êtes disponible.

 

4- Retournement lent

Nous vivons à l’époque de la demande sur demande. Grâce à la puissance de la technologie moderne, nous sommes devenus complètement impatients. Nous voulons avoir un délai d’exécution rapide. Vos clients s’attendent à la même chose. Une réponse rapide les attire non seulement dans votre entreprise, mais peut aussi les fidéliser à long terme. Répondez rapidement aux questions et aux commentaires de vos clients, surtout s’il s’agit de médias sociaux où les choses bougent plus vite que la vitesse de la lumière. Sinon, vos concurrents riront jusqu’à la banque.

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